Ovom Politikom se određuje kako ITMATHICS DOO BEOGRAD-ZVEZDARA rešava problem reklamacije od strane potrošača i kupaca za kupljene proizvode. Ova stranica sadrži postupke i pravila u vezi sa povratom kupljene robe, u skladu sa Zakonom o zaštiti potrošača („Sl. glasnik RS“, br. 88/2021), Zakonom o obligacionim odnosima („Sl. list SFRJ“, br. 29/78, 39/85, 45/89 – odluka USJ i 57/89, „Sl. list SRJ“, br. 31/93, „Sl. list SCG“, br. 1/2003 – Ustavna povelja i „Sl. glasnik RS“, br. 18/2020), našim Uslovima korišćenja i ovom Politikom reklamacije.
Postupak prijema robe
Radi ostvarivanja svih Vaših prava, izuzetno preporučujemo ovaj način prijema robe i potrošačima i kupcima – pravnim licima.
Prilikom prijema pošiljke / robe, molimo Vas da izvršite vizuelni pregled svake pojedinačne jedinice u prisustvu kurira.
Ukoliko na ambalaži postoje vidljiva oštećenja, kao što su poderotine, pukotine ili udubljenja, pocepani delovi ili nagnječenja, pošiljku ne bi trebalo da preuzmete!
Takođe Vam preporučujemo da otvorite ambalažu i pregledate robu kako biste utvrdili da li postoje spoljašnji nedostaci, kao i da li su prisutni svi njeni pripaci i dokumentacija.
Ukoliko u trenutku prijema robe utvrdite da:
- Vam je isporučen pogrešan artikal,
- roba ima spoljašnja vidljiva oštećenja,
- roba nije kompletna,
- roba nije funkcionalno ispravna,
ne prihvatajte navedenu pošiljku.
Prihvatanjem proizvoda, potvrđujete da prilikom preuzimanja kupljene robe ona nema nikakve spoljašnje nedostatke.
Naknadne reklamacije koje se odnose na kompletnost i fizičku neoštećenost neće biti prihvaćene.
Neprijavljivanje očiglednih vidljivih nedostataka i prijem robe bez ikakvih primedbi naknadno Vas lišava prava da se pozivate na činjecu da je isporučena roba imala bilo kakve očigledne vidljive nedostatke pre nego što Vam je bila predata.
Nesaobraznost robe nakon prijema
Ukoliko se nakon prijema robe utvrdi nedostatak koji nije mogao biti ustanovljen u trenutku prijema (skriveni nedostatak, fabrički nedostatak), način otklanjanja nedostatka robe zavisi od toga da li ste Vi, kao kupac, fizičko lice – potrošač, ili pravno lice.
Rešavanje reklamacije potrošača
Ukoliko ste Vi, kao kupac, fizičko lice – potrošač, Vašu reklamaciju ćemo rešiti u strogom skladu sa Zakonom o zaštiti potrošača, našim Uslovima korišćenja i ovom Politikom.
U skladu sa Zakonom o zaštiti potrošača, imamo zakonsku odgovornost zbog nesaobraznosti robe ili usluge ugovoru.
Prodavac je dužan da isporuči robu koja je saobrazna ugovoru. Trajanje saobraznosti je 2 godine.
Pretpostavlja se da je isporučena roba saobrazna ugovoru:
1) ako odgovara opisu koji je dao prodavac i ako ima svojstva robe koju je prodavac pokazao potrošaču kao uzorak ili model;
2) ako ima svojstva potrebna za naročitu upotrebu za koju je potrošač nabavlja, a koja je bila poznata prodavcu ili mu je morala biti poznata u vreme zaključenja ugovora;
3) ako ima svojstva potrebna za redovnu upotrebu robe iste vrste;
4) ako po kvalitetu i funkcionisanju odgovara onome što je uobičajeno kod robe iste vrste i što potrošač može osnovano da očekuje s obzirom na prirodu robe i javna obećanja o posebnim svojstvima robe data od strane prodavca, proizvođača ili njihovih predstavnika, naročito ako je obećanje učinjeno putem oglasa ili na ambalaži robe.
U skladu sa članom 50. Zakona o zaštiti potrošača, Prodavac odgovara za nesaobraznosti isporučene robe ugovoru ako:
1) je postojala u času prelaska rizika na potrošača, bez obzira na to da li je za tu nesaobraznost prodavac znao;
2) se pojavila posle prelaska rizika na potrošača i potiče od uzroka koji je postojao pre prelaska rizika na potrošača;
3) je potrošač mogao lako uočiti, ukoliko je prodavac izjavio da je roba saobrazna ugovoru (naša kompanija, međutim, uvek insistira da pregledate robu prilikom prijema, u skladu sa odeljkom „Postupak prijema robe“.)
Saobraznost se odnosi isključivo na ispravnost uređaja, a ne na njegovu funkcionalnost, jer se pretpostavlja da je potrošač upoznat sa tehničkim karakteristikama proizvoda.
Saobraznost podrazumeva da će izabrani proizvod ispunjavati zahteve potrošača u okviru deklarisanih tehničkih mogućnosti koje je naveo proizvođač.
Saobraznost se ne odnosi na tehničko održavanje proizvoda (npr. čišćenje itd.). Potrošač ne sme izlagati kupljenu robu štetnim uticajima (npr. prekomerno hladnim ili prekomerno toplim prostorijama, preterano prašnjavim prostorijama itd.).
Naša kompanija ne snosi odgovornost za eventualne neispravnosti nastale usled takvog postupanja sa robom.
Takođe, ITMATHICS DOO ne snosi odgovornost ukoliko je oštećenje ili neispravnost proizvoda nastala kao posledica:
- nepravilnog transporta nakon prijema;
- nepravilnog korišćenja ili održavanja;
- mehaničkog oštećenja koje je nastalo nakon prijema robe od strane potrošača;
- nepoštovanja uputstava i preporuka proizvođača za upotrebu proizvoda;
- nepravilnog sklapanja/montaže (osim u slučajevima kada je sklapanje/montaža izvršeno od strane ITMATHICS DOO);
- nestabilnog napona ili neispravnih električnih instalacija;
- više sile (poplave, zemljotresa, požara i sl.).
Takođe, ITMATHICS DOO ne snosi odgovornost za saobraznost proizvoda u slučaju neovlašćenog popravka od strane trećeg lica koje nije ovlašćeno od strane prodavca ili proizvođača.
Način izjavljivanja reklamacije
Potrošači mogu da izjave reklamacije na sledeće načine:
- Lično, pisanim putem u kancelariji na adresi: Dalmatimska 115, 11120 Beograd (Zvezdara);
- Usmeno, na adresi trgovca: Dalmatimska 115, 11120 Beograd (Zvezdara);
- Putem pošte na adresu ITMATHICS DOO, Dalmatimska 115, 11120 Beograd (Zvezdara);
- Elektronskim putem na e-mail: horeca@itmathics.rs;
- Telefonom na broj: +381 11 422 04 08;
uz obaveznu dostavu na uvid računa, odnosno fiskalnog računa, kopiju računa, odnosno fiskalnog računa, izvoda poslovne banke u kojoj ima otvoren tekući račun kao dokaz da je plaćanje izvršeno platnom karticom, čekom ili drugim finansijskim instrumentom građana u korist dobavljača ili drugi dokument koji je valjan dokaz o prodaji robe od strane dobavljača.
Reklamacije se dostavljaju u toku radnog vremena (ponedeljak – petak od 9 do 17 časova),
prisutnom licu na pultu.
U skladu sa zakonskim odredbama, ITMATHICS DOO vodi evidenciju primljenih reklamacija u elektronskom obliku i da je čuva najmanje dve godine od dana podnošenja reklamacija potrošača. ITMATHICS DOO bez odlaganja izdaje potrošaču pisanu potvrdu ili elektronskim putem potvrđuje prijem reklamacije, odnosno obaveštava o broju pod kojim je zavedena njegova reklamacija u evidenciji primljenih reklamacija.
Prilikom obrade podataka o ličnosti potrošača, ITMATHICS DOO postupa u skladu sa propisima kojima se uređuje zaštita podataka o ličnosti (Zakon o zaštiti podataka o ličnosti – „Sl. glasnik RS“, br. 87/2018).
Zakonske odredbe o postupku i rokovima za rešavanje reklamacija potrošača
Zakon o zaštiti potrošača
Zahtev za otklanjanje nesaobraznosti
Član 51
Ako isporučena roba nije saobrazna ugovoru, potrošač koji je obavestio prodavca o nesaobraznosti ima pravo da zahteva od prodavca da otkloni nesaobraznost, bez naknade, opravkom ili zamenom ili da zahteva odgovarajuće umanjenje cene ili da raskine ugovor u pogledu te robe.
Potrošač ima pravo da bira između opravke ili zamene kao načina otklanjanja nesaobraznosti robe.
Ako otklanjanje nesaobraznosti u skladu sa stavom 2. ovog člana nije moguće, potrošač ima pravo da zahteva odgovarajuće umanjenje cene ili raskid ugovora ako:
1) nesaobraznost ne može da se otkloni opravkom ili zamenom uopšte, ni u primerenom roku;
2) ne može da ostvari pravo na opravku ili zamenu, to jest ako prodavac nije izvršio opravku ili zamenu u primerenom roku;
3) opravka ili zamena ne može da se sprovede bez značajnijih nepogodnosti za potrošača zbog prirode robe i njene namene;
4) otklanjanje nesaobraznosti opravkom ili zamenom predstavlja nesrazmerno opterećenje za prodavca.
Nesrazmerno opterećenje za prodavca u smislu stava 3. tačka 4) ovog člana, javlja se ako u poređenju sa umanjenjem cene i raskidom ugovora, stvara preterane troškove, uzimajući u obzir:
1) vrednost robe koju bi imala da je saobrazna ugovoru;
2) značaj saobraznosti u konkretnom slučaju;
3) da li se nesaobraznost može otkloniti bez značajnijih nepogodnosti za potrošača.
Potrošač ima pravo da zahteva zamenu, odgovarajuće umanjenje cene ili da raskine ugovor zbog istog ili drugog nedostatka saobraznosti koji se posle prve opravke pojavi, a ponovna opravka je moguća samo uz izričitu saglasnost potrošača.
Uzimajući u obzir prirodu robe i svrhu zbog koje je potrošač nabavio, opravka ili zamena mora se izvršiti u primerenom roku bez značajnih neugodnosti za potrošača i uz njegovu saglasnost.
Ako se nesaobraznost pojavi u roku od šest meseci od dana prelaska rizika na potrošača, potrošač ima pravo da bira između zahteva da se nesaobraznost otkloni zamenom, odgovarajućim umanjenjem cene ili da izjavi da raskida ugovor.
Ako se nesaobraznost pojavi u roku od šest meseci od dana prelaska rizika na potrošača, otklanjanje nesaobraznosti moguće je opravkom uz izričitu saglasnost potrošača.
Sve troškove koji su neophodni da bi roba postala saobrazna ugovoru, a naročito troškove rada, materijala, preuzimanja i isporuke, snosi prodavac.
Za obaveze prodavca prema potrošaču, koje nastanu usled nesaobraznosti robe, prodavac ima pravo da zahteva od proizvođača u lancu nabavke te robe, da mu naknadi ono što je ispunio po osnovu te obaveze.
Potrošač ne može da raskine ugovor ako je nesaobraznost robe neznatna.
Prava iz stava 1. ovog člana ne utiču na pravo potrošača da zahteva od prodavca naknadu štete koja potiče od nesaobraznosti robe, u skladu sa opštim pravilima o odgovornosti za štetu.
Rokovi i teret dokazivanja
Član 52
Prodavac je odgovoran za nesaobraznost robe ugovoru koja se pojavi u roku od dve godine od dana prelaska rizika na potrošača.
Ako nesaobraznost nastane u roku od šest meseci od dana prelaska rizika na potrošača, pretpostavlja se da je nesaobraznost postojala u trenutku prelaska rizika, osim ako je to u suprotnosti sa prirodom robe i prirodom određene nesaobraznosti. Teret dokazivanja da nije postojala nesaobraznost snosi prodavac.
Kod prodaje polovne robe, može se ugovoriti kraći rok u kome prodavac odgovara za nesaobraznost, koji ne može biti kraći od jedne godine.
Rokovi propisani u st. 1-3. ovog člana ne teku u periodu koji prodavac koristi za otklanjanje nesaobraznosti.
Reklamacija i način rešavanja reklamacije
Član 55
Potrošač može da izjavi reklamaciju prodavcu radi ostvarivanja svojih prava iz člana 51. i člana 80. ovog zakona, kao i zbog pogrešno obračunate cene i drugih nedostataka.
Potrošač može da izjavi reklamaciju prodavcu radi ostvarivanja svojih prava iz člana 53. ovog zakona u roku u kome je predviđena odgovornost prodavca po osnovu nesaobraznosti, a posle isteka tog roka reklamacija se izjavljuje izdavaocu garancije.
Trgovac je dužan da primi izjavljenu reklamaciju.
Prodavac je dužan da na prodajnom mestu vidno istakne obaveštenje o načinu i mestu prijema reklamacija, kao i da obezbedi prisustvo lica ovlašćenog za prijem reklamacija u toku radnog vremena.
Potrošač može da izjavi reklamaciju usmeno na prodajnom mestu gde je roba kupljena ili na drugom mestu koje je određeno za prijem reklamacija, telefonom, pisanim putem, elektronskim putem ili na trajnom nosaču zapisa, uz dostavu računa na uvid ili drugog dokaza o kupovini (kopija računa, slip i sl.).
Prodavac je dužan da vodi evidenciju primljenih reklamacija i da je čuva najmanje dve godine od dana podnošenja reklamacija potrošača. Prilikom obrade podataka o ličnosti potrošača, prodavac postupa u skladu sa propisima kojima se uređuje zaštita podataka o ličnosti.
Prodavac je dužan da potrošaču bez odlaganja izda pisanu potvrdu ili elektronskim putem potvrdi prijem reklamacije, odnosno saopšti broj pod kojim je zavedena njegova reklamacija u evidenciji primljenih reklamacija.
Evidencija o primljenim reklamacijama vodi se u obliku ukoričene knjige ili u elektronskom obliku i sadrži naročito ime i prezime podnosioca i datum prijema reklamacije, podatke o robi, kratkom opisu nesaobraznosti i zahtevu iz reklamacije, datumu izdavanja potvrde o prijemu reklamacije, odluci o odgovoru potrošaču, datumu dostavljanja te odluke, ugovorenom primerenom roku za rešavanje na koji se saglasio potrošač, načinu i datumu rešavanja reklamacije, kao i informacije o produžavanju roka za rešavanje reklamacije.
Prodavac je dužan da bez odlaganja, a najkasnije u roku od osam dana od dana prijema reklamacije, pisanim ili elektronskim putem odgovori potrošaču na izjavljenu reklamaciju. Odgovor prodavca na reklamaciju potrošača mora da sadrži odluku da li prihvata reklamaciju, obrazloženje ako ne prihvata reklamaciju, izjašnjenje o zahtevu potrošača o načinu rešavanja i konkretan predlog u kom roku će i kako rešiti reklamaciju ukoliko je prihvata. Rok za rešavanje reklamacije ne može da bude duži od 15 dana, odnosno 30 dana za tehničku robu i nameštaj, od dana podnošenja reklamacije.
Prodavac je dužan da postupi u skladu sa odlukom i predlogom za rešavanje reklamacije, ukoliko je dobio prethodnu saglasnost potrošača. Rok za rešavanje reklamacije prekida se kada potrošač primi odgovor prodavca iz stava 9. ovog člana i počinje da teče iznova kada prodavac primi izjašnjenje potrošača. Potrošač je dužan da se izjasni na odgovor prodavca najkasnije u roku od tri dana od dana prijema odgovora prodavca. Ukoliko se potrošač u propisanom roku ne izjasni, smatraće se da nije saglasan sa predlogom prodavca iz stava 9. ovog člana.
Ukoliko prodavac iz objektivnih razloga nije u mogućnosti da udovolji zahtevu potrošača u propisanom roku, dužan je da o produžavanju roka za rešavanje reklamacije obavesti potrošača i navede rok u kome će je rešiti, kao i da dobije njegovu saglasnost, što je u obavezi da evidentira u evidenciji primljenih reklamacija. Produžavanje roka za rešavanje reklamacija moguće je samo jednom.
Ukoliko prodavac odbije reklamaciju, dužan je da potrošača obavesti o mogućnosti rešavanja spora vansudskim putem i o nadležnim telima za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova.
Nemogućnost potrošača da dostavi prodavcu ambalažu robe ne može biti uslov za rešavanje reklamacije, ni razlog za odbijanje otklanjanja nesaobraznosti.
Ukoliko prodavac usmeno izjavljenu reklamaciju reši u skladu sa zahtevom potrošača prilikom njenog izjavljivanja, nije dužan da postupi na način predviđen stavom 7. i stavom 9. ovog člana.
Otklanjanje nesaobraznosti posle isteka zakonskog roka
Posle isteka zakonskog roka o saobraznosti robe (2 godine od dana prelaska rizika na potrošača), kupac je sam odgovoran za slanje robe na servis. U tom slučaju samo on snosi troškove slanja i primanja robe i troškove popravke.
Ali uvek nam se možete obratite za informacije o ovlašćenim servisnim centrima i njihovim kontakt podacima.
Sa zadovoljstvom ćemo Vam pomoći sa rešavanjem Vašeg problema.
Obaveštenje o obavezi u učestvovanju vansudskog rešavanja potrošačkih sporova
Obaveštavamo potrošača da imate pravo da pokrenete postupak vansudskog rešavanja sporova pred telom za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova. Ali u svakom slučaju ste obavezni da prethodno izjavite reklamaciju ili prigovor u adres ITMATHICS DOO.
Prema Zakonu o zaštiti potrošača, kao prodavci smo obavezni da učestvujemo u vansudskom rešavanju potrošačkih sporova pred telom.
Spisak tela za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova dostupan na sledećem linku: https://vansudsko.must.gov.rs/adrbodies.
Ostali razlozi za reklamacije
Pored reklamacija koji se odnose na nesaobraznost robe, bićemo Vam zahvalni i na svakom vidu povratnih informacija, uključujući i prigovore koji se odnose na:
- rad naših zaposlenih (na primer, nepružanje ili pružanje netačnih informacija, nekorektno ili neljubazno ophođenje, sporo reagovanje na Vaše zahteve itd.);
- isporuku robe (na primer, neblagovremenu isporuku, nemarno postupanje sa robom itd.);
- druge situacije za koje smatrate da su dovela do povrede Vaših prava (na primer, izostanak neophodnih pratećih dokumenata uz robu itd.).
Neprekidno radimo na unapređenju kvaliteta našeg servisa i pažljivo ćemo razmotriti svaku Vašu primedbu kako bi Vaše poslovanje sa nama bilo što pouzdanije i prijatnije.
Rešavanje reklamacije kupca – pravnog lica
Ukoliko ste Vi, kao kupac, pravno lice, pitanja koja se odnose na nesaobraznost robe rešavaju se u skladu sa Zakonom o obligacionim odnosima, našim Uslovima korišćenja i ovom Politikom reklamacije.
Zakon o obligacionim odnosima
Materijalni nedostaci za koje prodavac odgovara
Član 478
(1) Prodavac odgovara za materijalne nedostatke stvari koje je ona imala u času prelaza rizika na kupca, bez obzira na to da li mu je to bilo poznato.
(2) Prodavac odgovara i za one materijalne nedostatke koji se pojave posle prelaza rizika na kupca ako su posledica uzroka koji je postojao pre toga.
(3) Neznatan materijalni nedostatak ne uzima se u obzir.
Skriveni nedostaci
Član 482
(1) Kad se posle prijema stvari od strane kupca pokaže da stvar ima neki nedostatak koji se nije mogao otkriti uobičajenim pregledom prilikom preuzimanja stvari (skriveni nedostatak), kupac je dužan, pod pretnjom gubitka prava, da o tom nedostatku obavesti prodavca u roku od osam dana računajući od dana kad je nedostatak otkrio, a kod ugovora u privredi bez odlaganja.
(2) Prodavac ne odgovara za nedostatke koji se pokažu pošto protekne šest meseci od predaje stvari, izuzev kad je ugovorom određen duži rok.
Garantni rok na robu koja je kupljena na našem veb-sajtu jednak je roku garancije koji je utvrdio proizvođač za svaku pojedinačnu jedinicu robe i navodi se u dokumentaciji koja prati robu. Garantni rok počinje da se računa od dana predaje robe kupcu i potpisivanja otpremnice o primopredaji robe.
U slučaju otkrivanja nedostataka robe za koje odgovara ITMATHICS DOO, kupac ima pravo da:
- zahteva garancijsku popravku robe;
- ukoliko se nedostatak robe ne može uopšte otkloniti popravkom, zahteva zamenu robe ili povraćaj novčanih sredstava;
- ukoliko zbog specifičnosti i prirode robe njena popravka dovede do značajnog pogoršanja potrošačkih svojstava robe, zahteva zamenu robe ili povraćaj novčanih sredstava.
Pri tome kupac ima pravo da ostvari gore navedena prava samo ukoliko je blagovremeno i na propisan način obavestio ITMATHICS DOO o nesaobraznosti robe, u skladu sa članom 482. stav 1. ZOO.
Kupac gubi pravo da zahteva zamenu robe sa nedostatkom ili povraćaj uplaćenih novčanih sredstava ako:
- ne može da vrati robu ili da je vrati u stanju u kome ju je primio;
- kupac je pre otkrivanja nedostatka robu potpuno potrošio ili u nju uneo bilo kakve izmene;
- ako nedostatak robe nema bitnog značaja.
U slučaju otkrivanja fabričkih nedostataka u toku garantnog roka, ITMATHICS DOO se obavezuje da preduzme sve potrebne mere za otklanjanje nedostatka, naime, da otkloni defekt bez odlaganja, u razumnom roku, uzimajući u obzir prirodu nedostatka i druge okolnosti koje su od značaja za konkretan slučaj, bez ikakvih dodatnih troškova.
ITMATHICS DOO se takođe obavezuje da bez odlaganja organizuje transport neispravnog proizvoda do ovlašćenog servisnog centra i preduzme sve radnje koje su u okviru njegove odgovornosti radi obezbeđenja što bržeg završetka garantnog popravka.
ITMATHICS DOO se obavezuje da obaveštava kupca o svim fazama postupka garantnog popravka.
Ukoliko, međutim, iz bilo kojih objektivnih okolnosti, koje ne zavise od ITMATHICS DOO, on ne bude u mogućnosti da izvrši popravku u razumnom roku, to se neće smatrati povredom obaveza od strane ITMATHICS DOO. U tom slučaju, on će biti dužan da potvrdi postojanje navedenih objektivnih okolnosti.
Garantni rok se produžava za period tokom kojeg kupac nije mogao da koristi robu zbog utvrđenih nedostataka. Garancija se takođe primenjuje i na svu zamenjenu ili ponovo isporučenu robu i/ili delove, pod uslovom da garantni rok za takvu robu i/ili delove počinje da teče od dana isporuke zamenjenog dela.
Ako ITMATHICS DOO ima sumnju da li su nastali nedostaci posledica fabričke greške ili neodgovarajućeg korišćenja robe krivicom kupca, ITMATHICS DOO ima pravo da robu preda na dijagnostiku ovlašćenom servisu.
ITMATHICS DOO ima pravo da odbije kupcu garantnu opravku i/ili zamenu ako ovlašćeni servis izda zaključak da:
- nedostatak/nesaobraznost robe nije postojao u trenutku njenog predaje kupcu,
- je nesaobraznost nastala usled neodgovarajućeg korišćenja robe od strane kupca,
- je nesaobraznost nastala usled izmene svojstava robe koju je izvršio kupac,
- iz drugih razloga utvrđenih u uslovima garancije od strane proizvođača robe.
Tehnička dijagnostika je besplatna za kupca samo ukoliko ovlašćeni servis potvrdi postojanje garantnog slučaja (kada se kod proizvoda u garantnom roku pojavi fabrička greška koja onemogućava njegovu upotrebu u skladu sa uputstvom proizvođača).
Ukoliko ovlašćeni servis izda zaključak o nepostojanju garantnog slučaja iz prethodno navedenih razloga, ITMATHICS DOO ima pravo da od kupca zahteva naknadu troškova za sprovođenje tehničke dijagnostike. U tom slučaju, kupac je dužan da nadoknadi navedene troškove u roku od pet (5) radnih dana od dana prijema pismenog zahteva za to.